أعلنت وزارة الموارد البشرية والتوطين عن دمج الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال التابع لها بهدف تعزيز جودة الخدمات وكفاءة العمل من خلال اعتماد تقنيات حديثة تسهم في تحسين تجربة المتعامل وتسريع الاستجابة ورفع الأداء كجزء من الابتكار في تقديم الخدمات الحكومية.
وقال حسين العليلي، مدير إدارة صوت المتعامل في الوزارة: “تواصل الوزارة جهودها لتقديم أفضل الخدمات للمتعاملين، ضمن معايير الاستباقية والكفاءة والتنافسية، خصوصاً في ظل الإقبال المتزايد على التواصل مع مركز الاتصال بفضل الموثوقية والكفاءة والمرونة العالية وتعدد قنوات منظومة تواصل التي تصل إلى 14 قناة”.
التجربة والنتائج الأولية
أوضح أن النتائج الأولية لدمج الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال أظهرت فاعلية كبيرة في تطوير العمل، ما يعكس جاهزية الوزارة وكفاءة الكوادر وقدرتها على الاستفادة من التكنولوجيا الحديثة في مختلف المجالات وتطوير الخدمات لمواكبة احتياجات المتعاملين.
وأظهرت النتائج نجاح الدمج في تعزيز الكفاءة وتقليل الوقت والجهد، حيث ساهمت خاصية تحويل النصوص إلى رسائل صوتية في تحسين كفاءة الرد الآلي (IVR)، وتوسيع حملات التوعية الدورية، وتوفير مئات الساعات عبر تقليل زمن الرد وتسجيل الردود الآلية تلقائيًا وبسرعة، مع تقليل الوقت اللازم لإجراء المكالمة تلقائيًا بنحو %90، وهو ما يعكس أثر التقنية في رفع الكفاءة التشغيلية والقيمة المضافة في بيئة العمل الحكومي الذكي.
كما أُطلقت 5 حملات توعوية باستخدام الذكاء الاصطناعي ساهمت في إجراء نحو 60 ألف مكالمة معززة بخصائص الذكاء الاصطناعي لتوعية المتعاملين بضرورة الامتثال للقرارات في الوقت المحدد وفق ما ينص عليه كل قرار.
وساهم الذكاء الاصطناعي في توفير أكثر من 1000 ساعة عمل وتقليص زمن مراجعة المكالمات من 10 دقائق إلى دقيقتين.
ونجحت الوزارة في تطوير أنظمة الرقابة والجودة من خلال آليات تقييم تعتمد حلول ذكاء اصطناعي متقدمة، يوفر نموذجاً مؤتمتاً يستند إلى تحليل شامل لسجلات المكالمات من النصوص والملخصات والكلمات المفتاحية، كما يتيح النظام إنشاء نماذج تقييم ذكية تراقب مدى الالتزام بالسيناريوهات المعتمدة، ما يعزز دقة التقييم ويقلل الأخطاء ويرفع الكفاءة التشغيلية، حيث ساهمت هذه الأدوات في تقليل الزمن المستغرق في عمليات تقييم الأداء بنسبة %89، ما أدى إلى زيادة عدد العينات وضمان دقة النتائج وتحسين تجربة المتعامل.
